در واقع، هنگامی به سی ار ام فکر می کنیم ، ممکن است به نرم افزار CRM مراجعه کنیم. سیستم CRM ابزاری است که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.
CRM یک راه حل جمع و جور برای مدیران است که آن ها را با هدف تمرکز بر ارتباطات کسب و کار راهنمایی می کند.
به اختصار نرم افزار سی ار ام تشکیل شده از خودکار سازى واحدهای بازاریابی، فروش، خدمات و نگهداری می باشد.
نرم افزار CRM با همین خودکار سازى ها باعث افزایش سود می شود.
نرم افزار سی ار ام پر از ابزارهایی است که از روش شکل دادن و نگهداری روابط بلند مدت با مشتری، سازمان را پرتوان به پیدا کردن، جلب کردن، محافظت و پرورش مشتریان سود ده می سازد. به علاوه، با جمع کردن اطلاعات مهم و نگهداری در یک بانک اطلاعاتی، سازمان را در شناخت صحیحی از مشتریان یاری می نماید. این بینش بدست آمده از مشتریان، شما را در استراتژی های کسب و کار هدایت می کند.
علل مختلفی وجود دارد که کسب و کار شما باید از یک نرم افزار سی ار ام استفاده کند. مثلا دید 360 درجه از موقعیت کسب و کار، خودکار سازى امور، گردآوری داده ها و تعاملات درون سازمان ، دسترسی به اطلاعات مد نظر و کار تیمی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می شود. نتیجه پایانی افزایش بهره وری بالاتر برای تجارت شما است.
چرا از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید استفاده کرد
همین طور که می دانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منجر به افزایش فروش، ROI افزایش می شود. بهترین نرم افزارهای سی ار ام مدرن، مانند سیستم عامل های در حال حرکت هستند که بر پیشرفت و توسعه تجارت متمرکز شده اند. احتمالا بهترین قابلیت نرم افزار CRM ارتقاء فروش از شیوه قدیمی به روش امروزی ایجاد ارتباط بین مشتری و سازمان است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با سرعت در حال تبدیل شدن به ابزار مشتری مداریی است که بینش های عملی در مورد کسب و کار خود شما ارائه می دهد.
نرم افزار سی ار ام با اطلاعات و تعاملاتی که در سراسر سیستم ارائه می دهد ، کلیدی در حل نیاز های مدیریتی هستند. برای رسیدن به مشتری، این نگرش از برند و محصول در گروه های فروش، Marketing و پشتیبانی نیاز است. CRM علاوه بر اینکه برای مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود، به مدیریت روابط درون سازمان شما نیز یاری می کند.
ما تعداد زیادی از موارد نرم افزار CRM را که در حال حاضر موجود است مورد بررسی قرار داده ایم و جدیدترین روندهای سال 2020 را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم. از بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آینده انتظار می رود با یادگیری هوش مصنوعی تأثیر بیشتری در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در چند سال آینده بگذارد.
به طور کلی کسب و کار مبتنی بر خدمات که روابط تنگاتنگی با مشتری دارند، حتما احتیاج به استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارند. اما برخی کسب و کار خاص وجود دارد که یک نرم افزار سی ار ام می تواند بصورت خاص، مفید باشد:
اگر می خواهید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید، به خاطر داشته باشید که همه نرم افزارها با هم برابر نیستند. اول فکر کنید قابلیت های مورد نیاز شما چیست تا شروع به تحقیقات کنید. چند نکته دیگر برای کسب و کار کوچک که به دنبال سرمایه گذاری در نرم افزار CRM هستند، را ذکر می کنم:
منبع:
انتخاب برترین CRM از نکات کلیدی انتخاب
بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تجارت تان چه ویژگی هایی باید دارا باشند؟ توصیه می کنم که ابتدا نیازمندی های کسب و کار تان را با ابزارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منطبق دهید و بیاندیشید که این ابزارها به شما و افزایش رضایت مشتری چه کمکی می کنند.
فهرست زیر، بخشی از ابزارهای موجود در نرم افزار مدیرت ارتباط با مشتری برای نظارت بیشتر ارتباطات تجاری با مشتریان است:
بیشتر بخوانید:
CRM ها برای دسترسی راحت به داده ها کلیدی از هر منظر مهم باشند. یک تیم فروش اطلاعات کاملی از مشتریان دارند، اما اغلب اوقات، این اطلاعات مهم در دفترچه های یادداشت مختلف و یا فایل های رایانه ای از بین می روند.
مدیریت ارتباط با مشتری (
منبع:
"
همه کسب و کارها دارای مشتریانی هستند. اگر شما نیز صاحب کسب و کاری هستید، حتما مشتری دارید. رضایت مشتری ستون های حیات کسب و کارند در نتیجه می خواهید رضایت آن ها را نسبت به خدمات و محصولات خود جلب کنید.
از آنجایی که اولین تاجر سومری پنج هزار سال پیش حساب های خود را روی لوح های سفالی خراشیده بود، مشاغل مجبور بودند روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند. امروز ممکن است از یک تبلت برای ردیابی مشتریان استفاده کنیم، اما عنصر اصلی یعنی "افراد" در همین حالت باقی مانده است.
CRM در ساده ترین شکل، مخفف Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت CRMیک سیستم یا استراتژی برای مدیریت تعاملات با مشتری، معاملات با مشتریان آینده و فعلی، بهینه سازی و سیستماتیک کردن کلیه روابط درون سازمانی و برون سازمانی است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان احتمالی تان است. اهداف استفاده ساده است: بهبود روابط تجاری. یک سیستم CRM به شرکتها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روند کار را ساده تر و سودآوری را بهبود بخشند.
در ابتدایی ترین سطح، نرم افزار CRM به بازاریابان و فروشندگان اجازه می دهد تا روابط خود را با مشتریان واقعی و بالقوه شرکت مدیریت و تحلیل کنند. این امکان پیگیری هر تعامل با شرکت را فراهم می کند و اطلاعات مربوط به مشتری را جمع آوری می کند.
چرا به CRM احتیاج دارید؟
CRM به ساده تر کردن کل چرخه فروش کمک می کند، که منجر به بسته شدن معاملات در قیف فروش می شود و به همه افراد تیم کمک می کند تا سریعتر به اهداف خود برسند. از آنجا که پردازش سفارش و صدور فاکتور در CRM به صورت خودکار انجام می شود، تیم های فروش قادر به کاهش هزینه های تولید و افزایش درآمد فروش هستند.
ارزش CRM چقدر است؟
CRM به معنای مشتریان شادتر است.
رمز اصلی در ارائه مشتری به آنچه آنها می خواهند در درک آنها نهفته است و یک سیستم CRM نیز همین کار را انجام می دهد. با سهولت در برقراری ارتباط، داده های سازمان یافته و خدمات بهتر مشتری، امور و کارهای بین شما و مشتری را تسهیل می کند.
CRM برای شرکت شما چقدر مهم است؟
CRM به مشاغل کمک می کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند که به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می شود. از آنجا که وفاداری مشتری و درآمد هر دو ویژگی است که بر درآمد شرکت تأثیر می گذارد، CRM یک استراتژی مدیریتی است که منجر به افزایش سود برای یک تجارت می شود.
فواید CRM چیست؟
7 مورد از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
1. روابط بهتر مشتری
2. توانایی بهبود فروش مکمل و بیش فروشی
3. افزایش همکاری تیمی
4. بهره وری بهبود یافته در خدمت به مشتری
5. رضایت بیشتر کارکنان
6. افزایش درآمد و سودآوری
7. صرفه جویی در هزینه
ابزارهای CRM چیست؟
نرم افزار CRM از مجموعه ای گستردی از برنامه های کاربردی مرتبط با کسب و کار تشکیل شده است تا به کسب و کارها در فرآیندهای تجاری زیر خدمت رسانی نماید:
1. تشکیل بانک اطلاعاتی مشتریان
2. تعامل با مشتری
3. دسترسی به اطلاعات کسب و کار
4. فروش خودکار
5. و.
فرآیند CRM چیست؟
فرآیند CRM شامل فعالیت ها و استراتژی هایی است که شرکت ها برای مدیریت تعامل خود با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می کنند. کلمه کلیدی در اینجا "رابطه" است. از طریق ایجاد رابطه با مشتریان موجود می توانید به حفظ مشتری و وفاداری مشتریان تان دست پیدا کنید.
مهارت های CRM چیست؟
از نرم افزار CRM برای سازماندهی و مدیریت تعامل های مختلف مشتریان با یک شرکت استفاده می شود. نرم افزار CRM به ایجاد یکپارچه سازی واحدهای مختلف فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می کند.
آزمون CRM چیست؟
چرخه عمر در CRM چیست؟
در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، چرخه عمر مشتری اصطلاحی است که برای توصیف پیشرفت مراحل مشتری در هنگام بررسی، خرید، استفاده و حفظ وفاداری به یک محصول یا خدمات طی می شود.
مراحل CRM چیست؟
یک سیستم CRM، هر چهار مرحله از چرخه زندگی مشتری را در سه فرآیند اصلی ادغام می کند. این فرایندها درخواست، رهگیری و مدیریت روابط هستند.
CRM و انواع آن چیست؟
اکثرا
5 مرحله در فرآیند CRM چیست؟
فرآیند پنج مرحله ای برای CRM
1. تجزیه و تحلیل مشتری
2. خصوصیت مشتری
3. توسعه شبکه
4. توسعه ارزش پیشنهادی
5. مدیریت چرخه عمر مشتری
پلن یا برنامه CRM چیست؟
یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از مؤلفه های اصلی مدیریت تجارت شما است، زیرا نحوه برخورد کارمندان با مشتریان را توصیف می کند و یک استراتژی برای توسعه روابط مشتری ارائه می دهد.
نمونه هایی از نرم افزارهای CRM چیست؟
لیست نمونه های CRM
· Pipedrive
· HubSpot
· Freshsales
· NetSuite
· Parsvtiger
· Salesforce
چگونگی ارتباط با مشتری مسئلهای است که موردتوجه افراد زیادی قرارگرفته است و افراد و شرکتهای زیادی درصدد انتخاب بهترین روشها برای بهبود این موضوع و افزایش رضایت مشتری هستند.
برای مدیریت ارتباط با مشتری، به چه مواردی باید توجه کنید؟
در حل یا انجام امور مختلف، به مشکل برمیخورید؟
تا چه میزان از نحوه عملکرد تیم خود مطلع هستید؟
آیا میتوانید بهراحتی به همه درخواستهای مشتریان پاسخ دهید؟
آیا میتوانید بهراحتی تاریخ و ساعت قرارهای ملاقات خود را به خاطر بسپارید؟
آیا از میزان رضایت مشتریان خود از محصول مطلع هستید؟
اگر پاسخ شما به سؤالات بالا، (خیر) بوده است، درنتیجه شما به نرمافزار CRM نیاز خواهید داشت.
زیرا وظیفه اصلی نرم افزار CRM، ساده ساختن امور کسب و کار برای شماست. با پیاده سازی نرم افزار CRM، انجام امور تکراری و روزمره را از دوش خود یا کارمندان خود بر میدارید و تمرکز آن ها را به روی مسایل مهم تر منعطف میکنید.
در واقع نرم افزار CRM مانند یک دستیار شخصی برای شما عمل میکند.
میتواند انجام همه امور را به شما یادآوری کند.
می تواند از بخش های مختلف بازاریابی، فروش و خدمات گزارش تهیه کند.
اگر به یکی از درخواست های مشتریان خود پاسخ نداده اید، آن را به شما یادآوری می کند.
ساعت و تاریخ قرار ملاقات های شما را با استفاده از پاپ آپ های مختلف به شما یادآوری می کند.
از رضایت یا عدم رضایت مشتریان خود مطلع می شوید.
انتخاب و پیاده سازی
هستند. در ادامه بعضی از این قسمت ها و ابزارها را بصورت خلاصه توضیح می دهیم:
البته موارد بالا کل امکانات نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نیستند. چراکه هر ابزار تشکیل شده از ابزارهای گوناگون از دیگر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.
پشتیبانی شایسته رمز موفقیت اکثری از سازمان ها است. باب هانی در این مورد بیان می کند که:
از مشتریانتان مراقبت نکنید، رقیبتان را این کار را می کند.
بخش های نرم افزار CRM برای اتوماسیون پشتیبانی تمام اطلاعات مثل اموریی که برای مشتری انجام گردیده، مشکلات و نیازها را در خود نگهداری می کند و تجربه پیروزی تمام کارمندان سازمان و اجزاء آن را برای همه نیروها شفاف می کند.
فروش محصول و سرویس دهی تضمین شده، فقط با جلب رضایت مصرف کنندگان می باشد. در حقیقت دریافت رضایت خریداران پیرو دریافت رضایت پرسنل است. چراکه کارکنان پیش تازان متعامل با مشتری از طرف سازمان هستند.
با گذشت زمان رفتار شایسته و اعتماد بخش واحد فروش می باشد که مشتریان ترغیب به دنباله ارتباطات شان با سازمان شوند.
بعضی از بخش های نرم افزار CRM برای پشتیبانی شامل شده اند از:
ثبت نیاز های مشتری
پیگیری مشکلات مشتری
ثبت و پیگیری فعالیت های در ارتباط با مشتری
ثبت و پیگیری پروژه های مشتری
ابزارخدمات پس از فروش
سامانه مدیریت گارنتی
سیستم قراردادهای فروش
پورتال مشتری
ثبت سندها
قبلا در ارتباط با
افزایش افزایش سهم بازار هر کسب و کاری مرتبط به بهبود تعامل با مشتریان دارد.
غالبا اکثر مسئولین کسب و کار می خواهند مشتریان راضی و وافادار داشته باشند مشتریان تازه ای بیابند و علاوه بر این کسب و کار را گسترش در سطح قابل قبولی رشد دهند.
به همین دلیل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرایط درک مشتریان را مهیا می سازد. با بررسی دیتاهای مارکتینگ و تحلیلدسته بندی رفتاری امکان Target و دسته بندی مشتریان فراهم می شود
مدیران می توانند درک درستی از احتیاجات، تمایلات و انتظارات و پیشنهادات مشتریان بیابند. با این درک بدست آمده قابلیت این را دارند تا با پیام درخور در وقت مناسب وفادار کسب و کارشان کنند.
برخی ازبخش های نرم افزار CRM برای بازاریابی شامل شده اند از:
داده کاوی و ابزاری هوشمندی سازمانی به عنوان فناوری های کلیدی در ساختار سیستم های CRM مطرح می شوند که ویژگی منحصر به فرد آنها کشف روابط چند بعدی و عمیق بین داده ها است . این قابلیت به واسطه تامین اطلاعات مورد نیاز ,سبب میشود که فرصت های جدید به موقع پیش روی سازمان قرار گیرند. و این به نوبه خود روند مدیریت و برنامه ریزی را در سازمان قرار گیرند و این به اهداف استراتژیک را در شرایطی رقابتی تضمین میکند.
در نهایت پس از تحلیل نتایج با استفاده از روش های اشاره شده ,گام نهایی در فرایند داده کاوی ,گزارش گیری است که مواردی از قبیل متن و محتوای مناسب ,اطلاعات جداول و نمودارها را در خود جای می دهد . گزارش گیری یک فرایند دو طرفه است که در آن تصمیم گیرنده یا کاربر با ماتریسی از داده ها مواجه میشود و شکل گزارش و محتوای اطلاعات مورد نظر خود را استخراج کرده و به نمایش در می اورد. بدین صورت داده کاوی میتواند در 4 نوع از دانش که در زیر آمده ,مفید باشد.
از فروش خودکار در
رقابت در همه زمان ها بین سازمان ها مرسوم بوده و هست. اما این روزها با توسعه و گسترش فناوری هایی مثل شبکه های اجتماعی وغیره، لازمه داشتن تفاوت سازمان در بین رقبا را برای پیشی گرفتن از رقبا حیاتی می نماید.
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش مکانیزه به همکاران فروش قابلیت نظارت به اطلاعات بروز و دلایل اثربخش و پایه در موضوع فروش، جهت تمرکز روی فروش ارائه می نماید. به همین خاطر ضرورت پیاده سازی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را آشکار می کند. همچنین استقرار امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار سبب می شود تا فرایندهای داخلی سازمان سریعتر و راحت تر پیش بروند .
علاوه بر این با خودکارسازی بیشتر از فعالیت ها، کارمندان فروش، درگیر کارهای تکراری روزانه نشوند و بیشتری از امور پر تکرار آن ها بطور خودکار صورت میگیرند. بطور دقیق بخش های نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش جهت بهبود سطح عملکرد بخش فروش و تمرکز آن ها روی ارتقاء سود تولید شده اند.
مهم ترین وجه تمایز کسب و کار هایی که از بخش های نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش بدرستی استفاده می کنند، تجربه خوب مشتریان شان از شروع رابطه با کسب و کار، و حتی پس از فروش است. به این دلیل که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همراه با امکانات مارکتینگ، فروش و پشتیبانی و فروش بخش هایی برای تعامل دراز مدت و حفظ مشتریان دارد.
بعضی از بخش های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش مکانیزه عبارتند از: